那天，我和往常一样正在柜台旁为顾客服务时，住在附近的刘大伯来到柜台前，将手中的一个塑料袋往柜台上重重一放。我忙上前问：“刘大伯，这次您需要点什么药？”“我啥也不买，是来退药的！”刘大伯没好气地说。原来，昨天上午刘大伯在我们药店买了两瓶某品牌的六味地黄丸，拿回家后其老伴儿发现和以前所购买的药品在外包装上有很大差别，怀疑是假药，便让他来退货。
质量管理员小韩听了，马上抢过话头：“药品是特殊商品，按我们药店规定，非质量问题不能退货。”一听这话，刘大伯大怒：“我要见你们经理！如果你们不能给我一个满意的答复，我就到药监部门投诉你们！”
此时正值药店生意的黄金时段，围观的顾客逐渐多了起来。我给刘大伯倒了一杯水，诚恳地请他坐下：“真的很对不起，我们经理不在。但您的事情我可以帮您处理好，请相信我！”
“那好，我认为你们就是在销售假药。我虽然眼花，但心里可不糊涂。”刘大伯一脸严肃地说，“你们甭想糊弄我，到底是给我退货还是让我去投诉，给句爽快话！”刘大伯“将”了我一军。
我解释说：“药品质量请您放心。我们药店的每一种药品都是从正规厂家购进的，而且有购进记录，如果您需要，欢迎到质量管理员那里查看。更何况，如今药品更新换代的速度那么快，外包装只是代表一种产品形象，而绝非质量的象征。您知道，药品和其他商品一样，生产厂家会根据不同时期的市场需求来调整自己的包装。即便是同一种药，倘若生产厂家不一样，包装风格也会有所不同。”
“这么说，你们是不打算给我退了？”刘大伯冷冷地反问一句。“顾客是我们的‘上帝’。您来我们药店购药就是对我们最大的帮助和支持，我非常乐意满足您的要求。”我进一步说，“这样吧，我现在就给您退钱，并将这两瓶药‘暂时’赠送给您。倘若您到其他药店购买的这种药品和我们的外包装一样的话，可以等您下次再来买药时一块儿给我们结账。您看如何？”
“这……”刘大伯犹豫了，“白拿你们的药总不太好吧？”“没关系，我对您的信誉和我们的药品质量都有信心！”我自信地说。
“那这样吧，”刘大伯缓和了口气，“这药我暂时先不退了。等我到其他药店看一下，假如确实包装一样的话，咱就拉倒。”
我送刘大伯走出店时，把药店的电话号码留给了他：“如果这药的包装与其他药店的不一样，请通知我，我一定亲自上门去给您办理退货手续并致歉。感谢您的光临！”
就这样，一场风波平息了。刘大伯现在已成了我们药店的常客，有时还打电话向我咨询一些药品信息。作为营业员，我认为和谐才会赢利，创造了和谐的药店氛围，就是创造了药品的附加值！
